Mês: janeiro 2021

A transformação no relacionamento entre empresas e clientes. Como se atualizar para evitar erros e não ficar para trás? Selecionamos dicas e curiosidades.

O ano de 2020 foi diferente em todos os sentidos. E a pandemia do novo coronavírus também refletiu no mercado comercial. Neste artigo apresentamos as transformações no relacionamento Empresa e Cliente no mercado B2B, ou seja, de empresa para empresa (business-to-business). O B2B sempre foi pautado na palavra confiança para a construção de relacionamentos.

“O mercado de serviços costuma ser muito relacional, ou seja, antes de experimentar um serviço, você compra a confiança de quem está vendendo. A relação direta sempre foi muito importante, mas agora houve uma mudança de direcionamento com formas mais práticas de fazer negócio. Grandes eventos e negociações continuarão tendo toque pessoal e presencial, mas o dia a dia pode ser tocado virtualmente e de forma muito objetiva”, explicou Marcus Campos, Diretor da CMP Business Solutions, empresa associada à Fundação Dom Cabral.

Essa transformação é realizada aos poucos. Mas o trem segue passando. Empreendedores precisam arregaçar as mangas “pra ontem”. E quem ainda não entrou, a melhor saída agora é pular com o trem andando e se adaptar com as mudanças o quanto antes. É questão de sobrevivência.

Nós perdíamos tempo?

A primeira reflexão que a pandemia apresentou nesta área foi a seguinte: valeu a pena passar tanto tempo em aviões para realizar reuniões presenciais de uma horinha? Pegar a estrada para prospectar um novo cliente ou agendar uma reunião por Zoom?

Cresceu o investimento em iniciativas digitais. Diminuiu o investimento em eventos físicos, como feiras e palestras presenciais. As versões digitais, muitas vezes, alcançam melhores resultados, alcançam mais pessoas e com um investimento mais baixo. Mas e aquela conversa sobre futebol? E aquele cafezinho?

“É claro que a conversa olho no olho faz falta. Um Rapport por videoconferência, por exemplo, é muito difícil. Então essa confiança, essa relação mais próxima, ela ganha barreiras com o mundo online. Mas é a realidade. É a tendência que veio para ficar. O mundo ideal do pós-pandemia é um modelo híbrido, aproveitando as vantagens que apresentam”, detalhou Marcus Campos.

Rapport é uma palavra de origem francesa. O significado é “trazer de volta” ou “criar uma relação”. Na psicologia, Rapport é uma técnica para criar uma ligação de empatia com outra pessoa, com olhos nos olhos, seguindo gestos e posturas. Essa técnica tem o objetivo de deixar a conversa mais leve, mais pessoal e com mais confiança.

Mercado inteligente

Iniciativas de inteligência de negócios estão em alta. O chamado business intelligence. No artigo sobre Vendas 4.0 (leia aqui) destacamos ferramentas digitais que fazem parte dessa transformação. É o digital, somado à análise humana, alimentando rapidamente as possibilidades de reinvenção das empresas.

Temos vendas digitais, logística acelerada e sistema Omni Channel (Omni significa tudo e Channel é canal, ou seja, a ideia é utilizar todos os canais – online e off-line – para comprar e vender). Nas redes sociais, as Lives se destacam oferecendo capacitação profissional. Assim como o LinkedIn, com presença cada vez mais forte de CEOs, empresários e líderes de forma geral. Todos oferecendo dicas, informações, compartilhando experiências e explicando caminhos.

Quem são os seus influenciadores profissionais? No artigo “Gestão de Carreiras: PDF para se desenvolver hoje”, reunimos dicas para não errar na utilização do LinkedIn.

Mercado humano

Há especialistas que já estão adaptando as siglas B2B para H2H (Human-to-Human), humanizando essa relação. A experiência do cliente é fundamental. Vai além da venda ou do serviço prestado. As pessoas devem ser o centro das atenções neste relacionamento. Mesmo em tempos de videoconferência.

Mas como humanizar? Entenda quais são as dores e necessidades do cliente. O consumidor do “novo normal” quer agilidade, quer estar empoderado e quer participar ativamente da tomada de decisões, entendendo o significado do produto ou serviço. É preciso humanizar a comunicação no relacionamento entre marcas e clientes. Relações frias e distantes ficaram para trás. Transparência e boa comunicação são segredos para quem faz a diferença.

Dificuldades do novo B2B

Quais são as maiores dificuldades ou maiores desafios? Está mais desafiador olhar nos olhos dos prospects (com reuniões presenciais, por exemplo). Está mais desafiador ouvir dos clientes que o orçamento está estourado ou limitado ainda por conta dos reflexos da pandemia. Está mais desafiador fazer aquele follow-up presencial de rotina. Além disso, temos a gestão de times à distância (leia aqui) e o cancelamento de eventos.

Quem se deu bem?

O coronavírus parou muitos empreendedores. Empresas precisaram ser fechadas. Desemprego, medo, transformações, cancelamentos, enfim. As notícias estão aí na história, registradas nos jornais. Mas também há exemplos positivos. Exemplos de empresas que se transformaram. A reinvenção na pandemia. A reinvenção que trouxe bons frutos.

De acordo com pesquisa divulgada pelo Sebrae em abril de 2020, houve quedas significativas em áreas como economia criativa (86%), serviços educacionais (67%) e turismo (88%). Empresas que dependiam diretamente do contato humano tiveram mais problemas.

Áreas de tecnologia, delivery, limpeza e higienização são exemplos que, também segundo as pesquisas, souberam aproveitar a transformação. Passamos a conviver mais com nomes como Google Classroom, Facebook Groups, Microsoft Teams, Slack, Zoom, WhatsApp Business, entre tantas outras ferramentas que facilitaram nossa comunicação virtual.

Gustavo Barbosa Dias, diretor executivo da “Imagem – Sistemas”, explica como o B2B foi transformado na empresa. Em entrevista, Dias detalhou o quão fundamental foi o trabalho de consultoria e mentoria executiva com a CMP Business Solutions.

“Foi importante olhar para dentro e olhar para fora. Dentro com o trabalho híbrido, presencial e remoto. Com as transformações dos nossos desafios internos. E o olhar para fora foi a relação com o nosso cliente. Não pôde ser presencial, mas se tornou ainda mais essencial. O ponto chave foi entender a Jornada do Nosso Cliente”, comentou Gustavo.

“Parece clichê, mas a jornada mudou. E cada cliente tem a sua jornada, tem a sua particularidade. Trabalhamos com as 10 maiores empresas de energia do Brasil. E cada uma recebeu a pandemia de uma forma. Com semelhanças, sim. Mas com características bem singulares e que precisam ser compreendidas da melhor forma”, acrescentou o diretor.

Precisa de ajuda com o mercado B2B?

Quer tirar mais dúvidas sobre B2B? Clique aqui e fale com a nossa equipe de atendimento online. Você receberá a orientação personalizada para a sua necessidade. Conheça o trabalho desenvolvido pela CMP Business Solutions.

Como motivar a equipe em home office? “Liderando em tempos de Zoom”. Acompanhe dicas para gerir e liderar mantendo o isolamento social.

Alertamos neste artigo quais são os piores erros que os líderes cometem à distância em tempos de coronavírus. Reunimos dicas e informações sobre como motivar a equipe à distância. Como liderar com reuniões por Zoom. Como manter elevado o grau de engajamento e performance com o trabalho de home office. Você sabe como motivar uma equipe inteira em home office? Descubra a seguir os segredos de quem fez a diferença liderando equipes remotas.

Gestão com home office

Apesar da distância física, a gestão de times remotos exige o contato mais frequente entre líderes e seus times, assim como conversas sobre feedback. “As avaliações de desempenho e análises de performance estão sendo mais recorrentes. Aquela cultura de fazer uma reunião de desempenho a cada seis meses com o gestor vai deixar de existir. Com uma gestão à distância, o contato mais frequente também é necessário”, explica Marcus Campos, Diretor da CMP Business Solutions.

Os 10 piores erros

1: Sem sair do tradicional. Empresas ou empreendedores que querem todos os funcionários trabalhando ali pertinho. Debaixo do guarda-chuva. Não acreditam no potencial do home office. Fecham os olhos para transformações e mudanças.

2: Sem criar rotina ou horário. Sabe aquele chefe que manda um pedido de relatório depois do expediente? O funcionário está de home office, mas trabalha até 18h. São 22h e ele está respondendo e-mails e com a cabeça a mil. É preciso criar rotinas, regras, um manual das melhores práticas do home office. Sempre com bom senso e transparência.

3: Sem flexibilidade. Aguarde só um minuto, porque vou ali atender a campainha. A chegada do home office vem com a palavra flexibilização. É preciso ter bom jogo de cintura para entender que o filho pode passar atrás da câmera da videoconferência. E que o ambiente “casa + trabalho” está sujeito a ruídos externos e imprevistos que precisam ser encarados como normais. O novo normal.

4: Sem regras. Cuidado com as regras trabalhistas. Uma opção para o cartão de ponto, por exemplo, pode ser um check-in na ferramenta de trabalho utilizada pela equipe. Check-in e check-out. Ou seja, hora para começar e hora para acabar. A regra do jogo precisa estar bem clara e objetiva. Para evitar que funcionários reclamem, posteriormente, porque estão trabalhando em horário estendido. O que é combinado, não sai caro.

5: Sem etiqueta. Não é preciso seguir aquela formalidade completa à risca. Mas o padrão de etiqueta para videoconferência precisa ser seguido. Câmera ligada, uma roupa aceitável para o ambiente, o cabelo penteado, a atenção redobrada contra ruídos (não estou falando, coloco no modo Mudo), enfim, é preciso ter bom senso para não escorregar.

6: Sem exemplo. O líder pede produtividade para a equipe no home office. Mas ele posta fotos no Instagram tomando uma cervejinha no começo da tarde. Ele não liga a câmera do Zoom na videoconferência e pede para todos ligarem. Ele não se comunica com a equipe no horário de trabalho e só faz cobranças em horário fora do expediente. É preciso liderar pelo exemplo, sempre.

7: Sem propósito. Defina de forma objetiva qual é o propósito de cada membro da equipe. Aonde o time precisa chegar? É preciso dar sentido para o trabalho remoto. Com foco e destacando os benefícios da situação vivenciada por todos à distância.

8: Sem integração. Lembre-se que trabalhamos em equipe. É preciso haver integração e sinergia entre os funcionários. Mesmo que à distância. Destaque os resultados alcançados com esse trabalho em conjunto. E não apenas as tarefas individuais. É preciso inspirar cada um para que o coletivo esteja com brilho nos olhos.

9: Sem reconhecimento. Reconheça o valor de cada funcionário do time. Às vezes, um simples parabéns em mensagem particular no WhatsApp pode fazer grande diferença. O líder mostra que está acompanhando. Que está por dentro. E que valoriza e reconhece todos os detalhes do trabalho. Se o funcionário fez uma entrega excelente, à distância, mas sem reconhecimento algum, provavelmente vai se desmotivar e rever aquele trabalhão suado quando aparecer o próximo desafio.

10: Sem diversão. Ninguém merece passar o dia inteiro no Zoom. Não dá. Por isso o líder precisa ter o feeling para descontrair a videoconferência quando for necessário. Ter pausas. Ter momento para um papo mais leve. Ter a hora certa da piada leve. O termo Zoom Fatigue ganhou repercussão nos EUA e nada mais é que o cansaço das reuniões por Zoom. Portanto, crie ambientes leves.

Uma curiosidade: você sabia que o dicionário britânico de Oxford escolheu uma série de termos para traduzir 2020? Uma delas é o “blursday”, neologismo que define dias que parecem todos iguais, como se estivessem borrados. Nos “blursday”, com isolamento social, as telas de computadores, celulares e tablets viraram nossa principal forma de relacionamento com o mundo.

Quem fez a diferença à distância?

A “Imagem – Sistemas” fez a diferença com a transformação do home office. Com cerca de 300 funcionários, a empresa atua na área de tecnologia da informação. Entrevistamos o diretor executivo da Imagem, Gustavo Barbosa Dias, que falou sobre o ganho de produtividade com o trabalho online. Gustavo explica que uma cultura enraizada fez a diferença para que os melhores resultados fossem alcançados.

“Nosso trabalho de criação de cultura organizacional já vinha no sentido de não ser dependente de presença física. A cultura nunca foi pautada por horários, por exemplo. Mas por resultados. Isso foi cultural. E ajudou muito quando a pandemia chegou com o distanciamento social”, observou.

“A comunicação virtual, com essa gestão à distância, é mais efetiva, mas ao mesmo tempo é mais fria. É efetiva porque é direta ao ponto. Uma reunião presencial que antes durava duas horas, passou a durar uma hora no máximo no online. A produtividade aumenta. Mas, claro, o presencial tem mais olho no olho e aproximação”, acrescentou.

Gustavo também alertou para o número excessivo de reuniões. Um dos segredos é dividir essas conversas em reuniões síncronas e assíncronas. As síncronas são reuniões agendadas no calendário e mais elaboradas. As assíncronas são informais, um pedido no WhatsApp, um recado no chat.

“No contato assíncrono, você pode deixar uma mensagem: ‘Olá, quando puder vamos falar sobre aquilo?’ Mas sem a urgência de querer a resposta de imediato. Quando ele puder ver a mensagem, aí te dá um retorno. Essa divisão ajuda muito, além das ferramentas virtuais disponíveis para facilitar comunicação e gestão”, detalhou Gustavo.

A “Imagem – Sistemas” investe em consultoria contínua com a CMP Business Solutions. No site oficial da empresa, a apresentação é detalhada assim: “Ajudamos empresas e governos a dominarem o poder dos dados, entendendo padrões, realizando análises, simulando cenários e trazendo respostas aos grandes desafios dos negócios e da sociedade, para que construam um futuro de sucesso e liderança”.

Dicas finais

Olhe para o futuro sem descartar as lições de 2020. Trabalho híbrido, mesclando home office com presença física? Uma das tendências que veio para ficar no mercado de trabalho foi o trabalho remoto.

Mas, voltando a falar sobre reuniões, vale a reflexão final: será que aquela reunião não caberia num simples e-mail? Será que aquela reunião não seria resolvida com um simples telefonema? Seja no presente, seja no futuro, a palavra simplificar precisar estar presente. Seja prático. Seja simples.

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