A transformação no relacionamento entre empresas e clientes. Como se atualizar para evitar erros e não ficar para trás? Selecionamos dicas e curiosidades.
O ano de 2020 foi diferente em todos os sentidos. E a pandemia do novo coronavírus também refletiu no mercado comercial. Neste artigo apresentamos as transformações no relacionamento Empresa e Cliente no mercado B2B, ou seja, de empresa para empresa (business-to-business). O B2B sempre foi pautado na palavra confiança para a construção de relacionamentos.
“O mercado de serviços costuma ser muito relacional, ou seja, antes de experimentar um serviço, você compra a confiança de quem está vendendo. A relação direta sempre foi muito importante, mas agora houve uma mudança de direcionamento com formas mais práticas de fazer negócio. Grandes eventos e negociações continuarão tendo toque pessoal e presencial, mas o dia a dia pode ser tocado virtualmente e de forma muito objetiva”, explicou Marcus Campos, Diretor da CMP Business Solutions, empresa associada à Fundação Dom Cabral.
Essa transformação é realizada aos poucos. Mas o trem segue passando. Empreendedores precisam arregaçar as mangas “pra ontem”. E quem ainda não entrou, a melhor saída agora é pular com o trem andando e se adaptar com as mudanças o quanto antes. É questão de sobrevivência.
Nós perdíamos tempo?
A primeira reflexão que a pandemia apresentou nesta área foi a seguinte: valeu a pena passar tanto tempo em aviões para realizar reuniões presenciais de uma horinha? Pegar a estrada para prospectar um novo cliente ou agendar uma reunião por Zoom?
Cresceu o investimento em iniciativas digitais. Diminuiu o investimento em eventos físicos, como feiras e palestras presenciais. As versões digitais, muitas vezes, alcançam melhores resultados, alcançam mais pessoas e com um investimento mais baixo. Mas e aquela conversa sobre futebol? E aquele cafezinho?
“É claro que a conversa olho no olho faz falta. Um Rapport por videoconferência, por exemplo, é muito difícil. Então essa confiança, essa relação mais próxima, ela ganha barreiras com o mundo online. Mas é a realidade. É a tendência que veio para ficar. O mundo ideal do pós-pandemia é um modelo híbrido, aproveitando as vantagens que apresentam”, detalhou Marcus Campos.
Rapport é uma palavra de origem francesa. O significado é “trazer de volta” ou “criar uma relação”. Na psicologia, Rapport é uma técnica para criar uma ligação de empatia com outra pessoa, com olhos nos olhos, seguindo gestos e posturas. Essa técnica tem o objetivo de deixar a conversa mais leve, mais pessoal e com mais confiança.
Mercado inteligente
Iniciativas de inteligência de negócios estão em alta. O chamado business intelligence. No artigo sobre Vendas 4.0 (leia aqui) destacamos ferramentas digitais que fazem parte dessa transformação. É o digital, somado à análise humana, alimentando rapidamente as possibilidades de reinvenção das empresas.
Temos vendas digitais, logística acelerada e sistema Omni Channel (Omni significa tudo e Channel é canal, ou seja, a ideia é utilizar todos os canais – online e off-line – para comprar e vender). Nas redes sociais, as Lives se destacam oferecendo capacitação profissional. Assim como o LinkedIn, com presença cada vez mais forte de CEOs, empresários e líderes de forma geral. Todos oferecendo dicas, informações, compartilhando experiências e explicando caminhos.
Quem são os seus influenciadores profissionais? No artigo “Gestão de Carreiras: PDF para se desenvolver hoje”, reunimos dicas para não errar na utilização do LinkedIn.
Mercado humano
Há especialistas que já estão adaptando as siglas B2B para H2H (Human-to-Human), humanizando essa relação. A experiência do cliente é fundamental. Vai além da venda ou do serviço prestado. As pessoas devem ser o centro das atenções neste relacionamento. Mesmo em tempos de videoconferência.
Mas como humanizar? Entenda quais são as dores e necessidades do cliente. O consumidor do “novo normal” quer agilidade, quer estar empoderado e quer participar ativamente da tomada de decisões, entendendo o significado do produto ou serviço. É preciso humanizar a comunicação no relacionamento entre marcas e clientes. Relações frias e distantes ficaram para trás. Transparência e boa comunicação são segredos para quem faz a diferença.
Dificuldades do novo B2B
Quais são as maiores dificuldades ou maiores desafios? Está mais desafiador olhar nos olhos dos prospects (com reuniões presenciais, por exemplo). Está mais desafiador ouvir dos clientes que o orçamento está estourado ou limitado ainda por conta dos reflexos da pandemia. Está mais desafiador fazer aquele follow-up presencial de rotina. Além disso, temos a gestão de times à distância (leia aqui) e o cancelamento de eventos.
Quem se deu bem?
O coronavírus parou muitos empreendedores. Empresas precisaram ser fechadas. Desemprego, medo, transformações, cancelamentos, enfim. As notícias estão aí na história, registradas nos jornais. Mas também há exemplos positivos. Exemplos de empresas que se transformaram. A reinvenção na pandemia. A reinvenção que trouxe bons frutos.
De acordo com pesquisa divulgada pelo Sebrae em abril de 2020, houve quedas significativas em áreas como economia criativa (86%), serviços educacionais (67%) e turismo (88%). Empresas que dependiam diretamente do contato humano tiveram mais problemas.
Áreas de tecnologia, delivery, limpeza e higienização são exemplos que, também segundo as pesquisas, souberam aproveitar a transformação. Passamos a conviver mais com nomes como Google Classroom, Facebook Groups, Microsoft Teams, Slack, Zoom, WhatsApp Business, entre tantas outras ferramentas que facilitaram nossa comunicação virtual.
Gustavo Barbosa Dias, diretor executivo da “Imagem – Sistemas”, explica como o B2B foi transformado na empresa. Em entrevista, Dias detalhou o quão fundamental foi o trabalho de consultoria e mentoria executiva com a CMP Business Solutions.
“Foi importante olhar para dentro e olhar para fora. Dentro com o trabalho híbrido, presencial e remoto. Com as transformações dos nossos desafios internos. E o olhar para fora foi a relação com o nosso cliente. Não pôde ser presencial, mas se tornou ainda mais essencial. O ponto chave foi entender a Jornada do Nosso Cliente”, comentou Gustavo.
“Parece clichê, mas a jornada mudou. E cada cliente tem a sua jornada, tem a sua particularidade. Trabalhamos com as 10 maiores empresas de energia do Brasil. E cada uma recebeu a pandemia de uma forma. Com semelhanças, sim. Mas com características bem singulares e que precisam ser compreendidas da melhor forma”, acrescentou o diretor.
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