O que é, para que serve e como implantar. Apresentamos Guia Completo do CSC com dicas e curiosidades.
Em um mercado em constante evolução e competitividade, as empresas devem buscar maneiras de melhorar a eficiência frequentemente, seja através de novas metodologias, nova ferramentas ou novos modelos de negócios.
Todas as empresas que atuam no mercado – seja no setor industrial, de varejo, de serviços ou qualquer outro setor – possuem diversas atividades de back office (apoio às atividades core) como, por exemplo: RH (Recursos Humanos), TI (Tecnologia da Informação), financeiro, compras, marketing, entre outras.
No contexto da busca incessante de resultados e competitividade, otimizar processos para ganhar em eficiência é fundamental. Uma das formas que as empresas encontraram para fazer essa otimização é o CSC (Centro de Serviços Compartilhados). E os CSCs, que algumas décadas atrás, eram largamente implementados em grandes corporações, agora têm se disseminado para médias organizações e cada vez mais sido pauta nos planos estratégicos e fundadores dessas empresas.
Os centros de Serviços Compartilhados surgiram nas décadas de 1970/1980 e chegaram ao Brasil nas décadas seguintes. Após os anos 2000, foram criados grupos de trocas de experiências e boas práticas de CSCs das grandes corporações no Brasil. Mas o que é CSC? Por que devo implementar em minha empresa? Descubra a seguir.
O que é o CSC?
O Centro de Serviços Compartilhados (CSC) é uma forma de organização dos serviços mais transacionais e repetitivos da empresa que padroniza processo, padrão de serviço, e é regulado através de acordos de nível de serviço com os clientes internos (unidades de negócios, filiais, etc). As atividades típicas de um CSC são os serviços que incluem tudo o que não faz parte do core business da companhia conforme exemplo da figura abaixo:
O CSC é em uma unidade dentro da organização que atende as demais áreas internas da Empresa no conceito cliente-fornecedor. Sejam essas áreas: outras unidades de negócio, filiais, lojas ou demais departamentos.
Qual é a missão do Centro de Serviços Compartilhados?
O Centro de Serviços Compartilhados processa as demandas de colaboradores (de clientes internos), em setores como recursos humanos, compras, contabilidade, administrativo entre outros, com o objetivo de organizar e padronizar processos, dando mais eficiência às atividades e consequentemente competitividade para a empresa.
5 Benefícios do CSC para sua empresa
- redução de custos fixos e indiretos. De acordo com levantamento da PwC, a implementação do Centro de Serviços Compartilhados resulta em economia de até 40%, incluindo redução de custos com pessoal e infraestrutura.
- melhoria significativa na qualidade dos serviçosprestados. Isso gera mais satisfação dos clientes da empresa (tanto internos, quanto externos).
- previsibilidade de prestação de serviços: cultura de atendimento e cumprimento de SLA’s, os clientes internos são responsáveis por gerenciar suas demandas
- redução do tempo de atendimentodas demandas dos colaboradores. Dá mais transparência ao processo. Ele facilita a comunicação na companhia e melhora a produtividade das equipes.
- Crescimento da empresa sem aumento proporcional do custo dos processos de suporte.
Como implantar um CSC na sua empresa?
Para se implementar um centro de serviços compartilhados não basta somente agrupar tudo o que não é atividade-fim da empresa em um único ambiente, ou uma única diretoria. Existe um passo a passo necessário para garantir que os benefícios desejados sejam obtidos.
Após uma dúzia de projetos implementados pela CMP, descrevemos abaixo algumas etapas sugeridas para a implantação de um CSC eficaz:
Antes de decidir pela adoção de um CSC, é preciso garantir que o projeto faz parte da estratégia da empresa. Se não fizer parte e não tiver o patrocínio da alta liderança e/ou fundadores, não terá sucesso. Também deve ser realizado um ótimo business case, ou seja, uma análise de viabilidade financeira e projeção de ganhos de eficiência.
Passado essas etapas iniciais, os passos sugeridos são:
1- Preparação para a mudança
Nesta fase inicial é preciso realizar um profundo diagnóstico de maturidade dos processos, identificar se os processos estão documentados, se tem políticas, fluxos, procedimentos, indicadores e avaliar também os volumes transacionais dos serviços.
Importante também identificar nesta etapa as pessoas que estão envolvidas com esses processos e que serão afetadas pelo projeto. Existem maneiras de implantação mais radicais, chamadas de “big bang”, ou com implantação mais espaçadas e divididas em ondas em um cronograma pré definido.
Independentemente de qual abordagem você escolheu, lembre-se de determinar o “menu de serviços” oferecidos pelo CSC é fundamental, além de realizar ações para comunicar, e engajar o time e líderes.
2- Menu ou Catálogo de serviços
Agora que você já passou pelo diagnóstico profundo, já pode iniciar o desenho do menu de Serviços. Neste Catálogo, como uma espécie de um cardápio de um restaurante, você deve reunir todos os serviços que o CSC oferece e as principais informações sobre eles.
O menu de serviços geralmente contém a descrição dos serviços, quem pode solicitar, como deve solicitar, níveis de acordos de serviços (Service Level Agreement – SLAs), prazo para a execução do serviço, etc.
3- Mapeamento dos processos atuais (AS-IS)
Nesta etapa o foco é padronização dos processos, e de documentar e registrar como os processos “rodam” na prática na empresa. Se uma empresa possui três CNPJs, por exemplo, e as três possuem áreas de Compras, provavelmente existem pelo menos três jeitos diferentes de gerenciar os processos e despesas com compras no grupo.
Este é o momento em que você vai capturar as melhores práticas e as oportunidades de melhoria, para eliminar desperdícios e criar um processo único posteriormente.
4- Transformação de processos (TO-BE)
Como em um Kaizen, o objetivo dessa etapa é estabelecer um processo único, que traga o melhor de cada uma das versões de processos mapeados anteriormente.
A documentação do processo padrão facilita o treinamento das equipes e de novos colaboradores além de possibilitar criar especializações.
Ao término dessa etapa, poderá gerar uma lista de processos repetitivos que podem ser automatizados, robotizados ou mesmo implantados auto serviços, catálogos ou serviços que podem ser consumidos diretamente pelos clientes internos.
Algumas empresas que implementamos projetos CSC também contrataram ferramentas de BPM, Business Process Management, com objetivo de facilitar a gestão por processos e gerar indicadores KPIs, e gestão dos acordos dos níveis de serviços (SLAs).
5- Operação-piloto
Em alguns projetos, para se reduzir os riscos de implantação do CSC, são realizadas operações pilotos com determinados processos ou determinadas áreas. Outra possibilidade é de criarmos ondas de implantação para avaliar se determinadas áreas ou processos desenhados estão estáveis e funcionais.
Com essa etapa também é possível de avaliar a reação e engajamento das pessoas envolvidas no projeto e nos serviços, tendo possibilidades de corrigir rotas do projeto.
6- GO-LIVE ou Data de Início
Go Live é a data oficial de início de operação do serviço, ou seja, funcionando após as melhorias e o processo novo implantado.
7- Operação Assistida (Monitoramento)
Uma vez implantado o CSC e após a GO LIVE, você precisa fazer o monitoramento para verificar como está a performance dos processos e da equipe. Geralmente realizamos a operação assistida por 3-4 meses com acompanhamento frequente dos indicadores, até que estejam estabilizados e atendendo adequadamente os clientes internos (demandantes dos serviços).
Conclusão: Tendo em vista que o principal intuito da implantação desse sistema é a satisfação de clientes e redução de custos, pode-se garantir que com a criação da CSC é certa a o melhoria dos processos do atendimento de uma organização, elevando os padrões de qualidade que são desejados e esperados e reduzindo custos.
Marcus Campos:
Conselheiro e Empresário com experiência centenas de projetos organizacionais: Estratégia, Vendas, Supply Chain, Compras, CSC, Qualidade, Gerenciamento de Projetos e Operações em grandes multinacionais americanas na indústria automotiva e aeroespacial e de defesa.
- Mestrado em Economia PUC-SP e Universidade Panthéon Sorbonne (Paris I), Mestre em Administração de Empresas (MBA Executivo) na Business School SP – BSP com extensão no UVic Canadá
- Engenharia Mecânica pela Universidade Presbiteriana Mackenzie
Especialidades: Desenvolvimento de negócios, Vendas, Gestão de pessoas, Redesenho de processos e organização, Desenvolvimento de estratégias de longo prazo, Negociação estratégica e ferramentas de compras. Programas Lean-sigma e de melhoria contínua.
