Vamos mostrar na prática e com exemplos como funciona o Customer Centric. Você sabe o que é? Já pensou em colocar em execução um projeto neste sentido? Acompanhe a seguir nossas dicas e informações voltadas para este projeto dentro da sua empresa.
Conceitos Customer Centric
Começamos explicando o que é Customer Centric – o Cliente no Centro. Trata-se de uma estratégia que coloca o consumidor como o foco principal de todas as decisões da empresa.
A Centricidade no Cliente resulta em benefícios imediatos. Como, por exemplo: aumento das taxas de aquisição, conversão e retenção de clientes – a fidelidade. O objetivo de fidelizar os clientes é fundamental neste projeto. Com consumidores mais satisfeitos, as empresas garantem que eles voltem sempre. É preciso conhecer o perfil de cada cliente e treinar os colaboradores; modificar a sua cultura organizacional; além de planejar e programar medidas para que o cliente tenha uma boa experiência.
Nos últimos anos, presenciamos um aumento desta centricidade. A distância física para os clientes (com home-office e trabalho online) é um dos motivadores deste aumento. Isso sem falar na suspensão de algumas atividades por causa da pandemia ou na comercialização de produtos pelas redes sociais.
Os números do Customer Centric
Você sabia que buscar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que manter os clientes existentes? Mas como garantimos essa fidelidade? Antes das dicas, outro número importante: um aumento de 2% na retenção de clientes tem o mesmo efeito nos lucros que os custos de corte em 10%. De acordo com pesquisas do Sebrae divulgadas em 2021, as empresas brasileiras perdem em média aproximadamente 10% de sua base de clientes a cada ano.
O termo dessa perda também é conhecido como “churn do cliente”. Para calcular a taxa de churn, é preciso mensurar o número de clientes que saíram nos últimos 12 meses divididos pela média de clientes totais (durante esse mesmo período).
Outro cálculo muito buscado é o Valor do Tempo de Vida do Cliente, o CLV – Customer Lifetime Value. Ou seja, há quanto tempo você tem aquele mesmo cliente consumindo os produtos oferecidos pela sua empresa?
Pontos de atenção e características
“Alguns pontos de atenção que vejo estão na cultura empresarial e na cultura da liderança no trato com o cliente. Empresas que tratam clientes como vilões estão fadadas ao fracasso. Sem cliente nenhuma empresa privada existe ou sobrevive”, observou Marcus Campos, Diretor da CMP Business Solutions, empresa associada à Fundação Dom Cabral no Vale do Paraíba, Alto Tietê, Guarulhos, Região Bragantina e Cidades da Zona Norte Metropolitana de SP.
As principais características desta mudança nós podemos destacar assim:
– Ter agilidade no atendimento ao cliente;
– Ser pró-ativo e se antecipar às necessidades do cliente;
– Ter uma equipe treinada no atendimento ao cliente e alinhada aos conceitos de gerar valor efetivo.
Exemplos na prática
Na lista de exemplos para colocarmos em prática, podemos destacar o projeto Customer Experience – termo em inglês que significa “experiência do cliente”. Aqui é importante não se preocupar apenas com a satisfação do cliente em relação ao produto, mas também em todas as interações que ele tiver.
* Uma fábrica de produtos para higiene pessoal de São José dos Campos, coloca o cliente no centro ao convocar o público-alvo da marca de shampoo infantil para a experimentação do produto. Os pais recebem o shampoo, conhecem toda a estratégia por trás da criação e depois retornam para o Customer Experience com o feedback específico daquele produto.
* A fábrica de calçados convoca uma lista de clientes para a apresentação das novas sandálias de verão. Os clientes calçam o produto, experimentam e entendem todo o planejamento do projeto.
* Por fim, podemos citar a empresa de software que cria aplicativos. Ela pode convocar o cliente para acompanhar os bastidores da programação e do desenvolvimento. Explicando como o app funciona e quais são suas vantagens na prática. Também é uma experiência mais próxima.
“Na prática é preciso criar uma jornada do cliente oferecendo uma ótima experiência desde o primeiro contato com a marca até a relação posterior à compra”, acrescentou Marcus Campos.
O passo a passo para praticar
Vamos praticar o projeto Cliente no Centro? Então anote as dicas:
* Ouça o cliente. Envie perguntas poderosas a ele. Faça com que ele exemplifique e destaque quais são seus anseios, dúvidas e críticas.
* A satisfação do cliente é fundamental para o seu trabalho. Não adianta se conformar com a entrega correta do produto. O carro foi entregue perfeitamente. Porém o cliente não gosta de vermelho. E os carros são vermelhos. Pronto. Temos um erro aí.
* O cliente precisa ser parte da solução. Participar ativamente do desenvolvimento do produto.
* Tenha estratégia e planejamento para criar a jornada completa do seu cliente.
* Também é importante monitorar os dados e realizar verificações constantes. Mapeando os clientes digitalmente.
* Por fim, é preciso empoderar e recompensar clientes e funcionários com frequência.
O segredo para criar uma cultura centrada no cliente? Mude a mentalidade em torno da compreensão das necessidades dos clientes. O foco precisa estar na satisfação das necessidades dele.
Erro comum?
“O principal erro que vejo nessa centralização é a empresa ser entusiasta com o cliente, mas sem ser genuína. Não está no DNA da empresa focar efetivamente no cliente e prover uma boa experiência. Então fica algo que não funciona, fica algo forçado”, alertou o especialista Marcus Campos.
Quero colocar meu cliente no foco!
Mas e você? Qual é a realidade da sua empresa? Vamos trabalhar com Customer Centric? Deixamos nossos contatos a seguir.
A CMP Business Solutions é associada à Fundação Dom Cabral no Vale do Paraíba, Alto Tietê, Guarulhos, Região Bragantina e Cidades da Zona Norte Metropolitana de SP. Aguardamos seu contato no WhatsApp: 12 99200-4654.
