Não importa o ramo de atuação: qualquer empresa, mesmo a mais cautelosa, está exposta a eventuais crises. Demandas inesperadas podem surgir a qualquer momento, impondo a necessidade de se repensar operações e realinhar processos.
No ambiente corporativo cada vez mais conectado, o volume de informações em tempo real tem transformado os negócios e exigido de todos ainda mais flexibilidade para adaptações. A capacidade de se antecipar a situações de excepcionalidade e o foco em planejamento têm se tornado a tônica para a sobrevivência de empresas em contextos complexos e voláteis.
Para os gestores, as tomadas de decisão se apresentam inevitavelmente mais desafiadoras. Em cenários de crise, as respostas são ambíguas e incertas, o que pode fragilizar e gerar ansiedade diante da imprevisibilidade do desfecho dos fatos. É como estar no olho do furacão, testemunhando tudo acontecer em uma velocidade assustadora.
Contextos assim exigem a implantação ou a ativação de um comitê de crise, que seja capaz de dar respostas rápidas e de minimizar o impacto na imagem e reputação da organização, além de evitar perdas e prejuízos visando a sobrevivência no mercado. Seja qual for o tamanho e a gravidade da crise o que é importante é a agilidade e objetividade tanto na formação do comitê quanto nas suas resoluções e tratativas.
Como criar um comitê de crise na sua empresa
1- Defina um modelo de atuação
Qual será o modus operandi do comitê em termos de hierarquias, rotinas, prazos e responsabilidades? É fundamental orientar o objetivo-tarefa de cada time, incluindo um modelo de comunicação e atualização que alinhe o processo de transparência e dê fluidez na comunicação com relatórios oficiais de mão dupla, diminuindo os ruídos.
2- Organize a infraestrutura
Prepare uma sala adequada com infraestrutura, serviços de comunicação, segurança e apoio de áreas suplementares para que uma equipe multifuncional possa se reunir e se inteirar rapidamente dos fatos. Uma sala adequada deve possuir itens como equipamentos de vídeo conferência e computadores com acesso à internet, quadros para apresentação de material expositivo, aparelhos de TV com acesso a informações em tempo real, espaço para descanso, ócio criativo e para desenvolvimento da inovação.
3- Indique a equipe de trabalho
A equipe deve ser enxuta para facilitar e agilizar decisões e ser composta por times: decisor, tático e conselheiro externo, de comunicação com o mercado externo e interno, de resposta rápida (áreas envolvidas de acordo com o tipo de crise) e de inteligência (TI, marketing e vendas, também de acordo com o tipo de crise). É crucial que as equipes tenham autonomia para decisão, agilidade para fazer acontecer, visão da organização, foco no resultado, além de paciência, perseverança e processos.
4- Estruture a documentação Crie um manual de gerenciamento do comitê, que deve incluir a definição de crise para a
empresa e a indicação de quando um comitê deve ser implantado. O material também deve sinalizar os procedimentos a serem adotados; os grupos participantes em seus níveis hierárquicos de acordo com a gravidade da crise e risco para a organização; os procedimentos de comunicação, forma, tom, público-alvo, hierarquia, processos e documentação; as fontes de dados externas e internas e informações de onde buscar e quem contatar em momentos de crise, dentre outros itens que a organização achar fundamental ao seu modelo.
5- Estabeleça um protocolo de comunicação
Defina o fluxo de informações priorizando a hierarquia do processo de liberação da informação, incluindo seu modelo de transparência e agilidade. Não seja afoito no dispensar da comunicação: cheque as fontes, avalie o impacto antes da publicação, verifique se a mesma pode gerar riscos em relação à imagem e reputação da organização perante o mercado, colaboradores e stakeholders.
É recomendado que a informação seja top dow seguindo a hierarquia até os colaboradores e que seja inicialmente interna para apenas posteriormente ser difundida para o mercado e órgãos externos. A comunicação precisar ser clara, objetiva, transparente, simples e multidirecional. Adote todos os canais oficiais em que seja possível conversar. Defina um porta-voz e prazos, datas e horários das comunicações.
6- Avalie a situação atual e os impactos
Reúna o máximo de informação possível e faça uma análise das fontes antes de qualquer ação ou decisão. Adote um modelo lógico de entendimento, tenha uma visão do ponto macro para o ponto focal do problema de forma a entender a casualidade. Analise os riscos e as vulnerabilidades do impacto da crise para a organização e defina objetivos a serem conquistados, que justifique a implantação do comitê.
7- Estipule uma agenda inicial e um fluxo de trabalho
A atuação e entregas da equipe de trabalho devem ser acompanhadas em reuniões presenciais ou remotas em que cada time apresenta e discute a evolução dos objetivos iniciais mapeados pelo comitê.
O time decisor define as novas agendas e tarefas e dispensa o grupo todo ou não, de acordo com a criticidade do momento. É este time que também se reúne para tomar as decisões mais estratégicas e agressivas e que, após definições, convoca o time de comunicação ou time de ação rápida para as devidas ações.
O time decisor sempre toma as decisões estratégicas baseadas no suporte dos demais times (tático e conselho). O time de inteligência reúne dados e informações. Já o time de ação rápida, munido de dados recebidos da TI e de informações colhidas pela equipe interna de cada área funcional, executa as ações de curtíssimo prazo, ou fazendo ou delegando a equipe abaixo com prazos e metas definidas. O time de comunicação por sua vez desenvolve estratégia em duas frentes: comunicação interna e comunicação externa.
Também fica a cargo do time de ação rápida coletar resultados junto a equipe responsável pela execução. Cabe ao time avaliar a situação e reorientar novas ações quando necessário e, em seguida, encaminhar ao time decisor para novas decisões de alinhamento. Em paralelo, o time de inteligência apresenta os dados de monitoramento e as análises solicitadas ao time decisor
e aguarda novas instruções ou já começa a preparar novas informações. O time de comunicação também apresenta os resultados do processo de comunicação e as suas análises.
8- Fortaleça a cultura da vigilância
Para se evitar surpresas e prevenir novas crises é necessário desenvolver uma cultura de vigilância na empresa, especialmente se forem percebidas falhas constantes em processos internos que possam levar a consequências graves e impactos externos. Ou ainda, quando se identificar desvios em resultados que não são comuns e que atingem de forma grave a organização. Nesses casos, deve-se aplicar de imediato uma ação corretiva mais intensa para neutralizar a tendência antes que esta se torne uma crise em potencial. Geralmente grandes crises nascem de pequenos sinais, que não são percebidos no momento certo.
Essas oito estratégias para implantar um comitê de crise na sua empresa revelam que uma boa gestão de crise somente terá resultado se houver alinhamento de objetivos e engajamento de todos os envolvidos. Agilidade nas tomadas de decisão também é crucial, bem como a importância de priorizar a clareza e transparência no processo de comunicação. Em conjunto, essas diretrizes são determinantes para o sucesso da estratégia traçada para o gerenciamento de crise em qualquer empresa.
